发布时间：2025年04月15日

制冷设备客服案例

01 客户背景：制冷科技新锐品牌

制冷设备

尽管JW在欧美市场增长迅速，但其客服服务体系仍面临多重挑战：

1. 德语市场制冷设备售后客服缺失，影响客户体验

120天试用+2年保修政策吸引大量顾客，但因缺乏本土化德语客服，现有英语客服无法高效高效处理冰浴机、冷风扇、移动空调、车载空调等产品的退换货与技术问题，满意度下降了20%。

2. 缺少技术支持客服，高售后成本

售后数据显示，35%的退货订单因安装及使用误操作引发，涵盖冰浴机技术支持水管连接、移动空调售后支持排水设置、冷风扇安装指导风力调节等问题，售后成本占营收14%。

3. 售后问题分散难优化，消耗企业利润

顾客反馈碎片化：电话、邮件、在线聊天、社媒渠道切换频繁，客服需要登陆切换不同的后台，响应效率低、运维成本高。

针对JW痛点，Callnovo量身定制了英德双语技术支持客服外包矩阵，结合Callnovo智能客服管理系统，全面覆盖冰浴机、冷风扇、移动空调、车载空调、小型除湿冷风机等设备售前售后场景。

1. 母语级英德双语客服外包：本地化沟通，提升客户信任感

配备了1名英语+1名本土化德语客服（C1级），不仅语言流利、了解德国/奥地利/瑞士等地沟通风格，还熟悉本土消费者的售前咨询与售后偏好，提升品牌亲和力与处理效率。

2. 专业技术支持客服团队：精准诊断售后问题，提升安装成功率

该团队具备机械工程或家电售后经验（3年以上），可通过电话、视频等方式，为用户提供如：冷风扇安装指导风叶清理、移动空调售后支持排风管安装、冰浴机技术支持激活3°C模式等技术支持，并熟知常见制冷设备售后客服FAQ知识，降低培训及处理成本。

制冷设备高频咨询问题

3.Callnovo智能客服管理系统：数据驱动降本增效
依托多渠道一体的CRM客服系统，制冷机技术支持客服团队可实时追踪售后工单，并利用系统数据分析标记高频问题（如密封圈漏水、温控异常）。优化产品指导，节省企业运营开支。

Callnovo多语言外包客服矩阵

Callnovo与品牌共建“三层递进式服务响应模型”——普通客服常规咨询与退换货指引，技术支持客服承接复杂故障，品牌工程师出具维修升级方案。

关键服务指标承诺：

服务效率：英德双语客服外包电话30秒内响应，技术问题2小时内解决率≥90%

成本优化：人力成本较欧洲自建团队降低45%

客服满意度：> 95%。

关键服务指标承诺

从冰浴机、冷风扇、移动空调到车载空调、小型冷风除湿一体机，Callnovo将持续以“技术客服专业化+服务本地化”双引擎为核心驱动，助力JW制冷产品深入欧美市场，重塑全球客户体验，树立行业新标杆。

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